Of je nu door iemand gebeld wordt of je belt zelf iemand op; om een goed telefoongesprek te kunnen voeren is het belangrijk dat je een aantal gesprekstechnieken goed onder de knie hebt. Komende tijd geven we je verschillende tips voor gesprekstechnieken.

3. Gesprekstechniek: Reflecteren

Een best bijzondere vorm van samenvatten is het zogenaamde reflecteren. Geef je in een normale samenvatting helder en kort de boodschap van de ander weer; bij een reflectie breng je zijn of haar gevoel onder woorden. Je doet dit bijvoorbeeld als je merkt dat de ander kwaad, verdrietig of teleurgesteld is. Met reflecteren geef je aan dat je je gesprekspartner begrijpt én dat je zijn gevoel serieus neemt. Hierdoor zorg je voor een vertrouwenssfeer en je krijgt daardoor automatisch vaak andere en meer wezenlijke informatie te horen. Reflecteren is ook een manier waarop je kunt controleren of je het gevoel van de ander goed hebt geïnterpreteerd. Hieronder een voorbeeld van reflecteren.

Mevrouw van Schijndel: “Ik wil even weten of  jullie de input voor de advertenties al door hebben gemaild naar de redactie. Twee weken geleden is niet alles binnengekomen en daar waren een aantal adverteerders op z’n zachtst gezegd niet blij mee!”

Jij kunt als samenvatting zeggen:

“Als ik het goed begrijp, wilt u weten of de redactie alle input voor de advertenties heeft gekregen?”

En een reflectie luidt als volgt:

“Als ik u goed begrijp maakt u zich ongerust over het feit dat de redactie misschien de input voor de advertenties nog niet binnen heeft gekregen met als gevolg dat er straks misschien nog meer ontevreden klanten zullen zijn?”

Let op! Je wilt natuurlijk voorkomen dat de ander geïrriteerd raakt omdat je misschien een verkeerde voorstelling geeft van zijn of haar gevoel! Spreek daarom de reflectie op vragende toon uit. Zo nodig je je gesprekspartner uit om jou te corrigeren.