Of je nu door iemand gebeld wordt of je belt zelf iemand op; om een goed telefoongesprek te kunnen voeren is het belangrijk dat je een aantal gesprekstechnieken goed onder de knie hebt. Komende tijd geven we je verschillende tips voor gesprekstechnieken.

4. Gesprekstechniek: Vragen stellen

Vragen stellen en luisteren horen bij elkaar; daar is geen twijfel over mogelijk natuurlijk. Als je goed luistert dan weet je wat je moet vragen. Goede vragen zijn ontzettend belangrijk in elk gesprek. Er zijn verschillende soorten vragen. Welke soort het meest geschikt is, hangt af van je doel én van de situatie. Eigenlijk zou je je vraagstelling aan de situatie aan moeten passen.

Open vragen
Een gesprek begin je altijd met een open vraag. Deze vragen nodigen de ander uit in zijn eigen woorden informatie te geven. Een open vraag begint altijd met een vraagwoord, zoals:

Wie (Wie organiseert het personeelsuitje?)

Waar (Waar vindt het uitje plaats?)

Wanneer (Wanneer ontvang ik meer informatie over deze personeelsdag?)

Waarom (Waarom was zij er niet?)

Hoe (Hoe gaat het met de benadering van die nieuwe klanten?)

Tip! Wees wel voorzichtig met het gebruik van de ‘waarom-vraag’. Zonder dat je het bedoeling is kun je je gesprekspartner de indruk geven dat hij zich moet verantwoorden aan jou en dit kan de sfeer van het gesprek natuurlijk aardig verpesten. Bijvoorbeeld:

“Waarom was je er niet om vier uur?” en “Waarom heb je dat zo gedaan?”

In plaats van een vraag met waarom te beginnen kun je ook “Wat is de reden dat …?” of “Hoe komt het dat …?” gebruiken. Dat klink een stuk  vriendelijker…

Gesloten vragen
Als je behoefte hebt aan specifieke informatie, stel je gesloten vragen. Gesloten vragen beginnen met een werkwoord en hebben als voordeel dat ze de antwoordmogelijkheden beperken. De ander hoeft immers alleen maar ‘ja’ of ‘nee’ te antwoorden! Bijvoorbeeld:

“Kan onze afspraak van morgenochtend een half uurtje later beginnen?” of “Ben jij vrijdagochtend op kantoor?”

Doorvragen
Mocht je het antwoord van de ander niet goed hebben begrepen of als je meer informatie wilt, vraag dan door. Jammer genoeg gebeurt dit te weinig en wordt er in de regel veel te vlug genoegen genomen met een antwoord, waardoor er misverstanden kunnen ontstaan over wat de ander nu werkelijk bedoelt. Tip! Neem daarom nooit te snel genoegen met een antwoord en vraag door:

“Wat bedoel je met ‘Dan kijken we volgende week wel even verder’. Net zei je nog dat je het voor aankomend weekend wilt weten! Wat is de reden?”