Vaardigheden van de telefonist(e)
De eerste contactpersoon aan de telefoon speelt een grote rol in hoe klanten jouw bedrijf ervaren. Het is belangrijk dat deze persoon goed kan luisteren, zich kan inleven in de klant, geduldig is en zich professioneel gedraagt. Het zou mooi zijn als één persoon al deze eigenschappen bezit!
Het juiste antwoord op het juiste moment
Dankzij moderne technologieën kunnen we steeds meer over klanten te weten komen. Deze informatie helpt de telefonist(e) om gerichte vragen te stellen en snel de juiste antwoorden te geven. Als een klant bijvoorbeeld al precies weet wat hij wil, hoeft hij geen uitgebreide uitleg. Door in te spelen op de beleving van de klant, voelt hij zich persoonlijk geholpen.
Focus op het gesprek
Klanten merken het als je tijdens het telefoongesprek afgeleid bent of iets anders doet. Neem de telefoon alleen op als je je volledig kunt concentreren. Als je niet helemaal bij de les bent, is het beter om door te schakelen of het gesprek uit te stellen. Uiteindelijk draait alles om de klant, toch?
Welkom, ook buiten werktijd!
Je kunt niet altijd 24/7 klaarstaan, maar je wilt je klanten niet het gevoel geven dat ze niet welkom zijn. In het digitale tijdperk verwachten veel klanten dat je altijd bereikbaar bent. Overweeg daarom een buiten-bereikbaarheid service, zodat ze zich altijd welkom voelen.
Gebruik de naam van de klant
Iedereen waardeert het als je tijdens een gesprek de naam van de beller gebruikt. Het is een krachtige verkooptechniek die echt werkt! Gebruik de naam bijvoorbeeld aan het begin en einde van het gesprek, of af en toe tussendoor, om een persoonlijke connectie te maken.